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走进商(shāng)业背后的故事
以體(tǐ)验為(wèi)核心的服務(wù)竞赛已启幕
撰文(wén)/许伟
编辑/温周
長(cháng)期以来，锌刻度尤其关注作為(wèi)“最后一公里”核心问题的送货上门服務(wù)。
但随着喊出“不上门必赔付”口号的顺丰，在9月接连曝出“顺丰寄丢11000元手机仅赔1000元”“顺丰保价8万的单子只赔500”等负面消息，且这股“保价难赔”的舆论风波还迅速席卷至整个物(wù)流行业，锌刻度才从更多(duō)消费者口中得知了一个惊人的事实：保价难赔的严重性更甚于送货不上门。
“寄快递给了钱，那快递公司就应该把东西安全寄到手，而不是在出了问题且快递公司不愿全额赔付的情况下，责怪消费者不保价”“保价就是快递行业為(wèi)变相多(duō)收费和推卸责任设立的，快递行业做保价就是一种流氓行為(wèi)，另一种创收手段”......
从用(yòng)户反馈来看，消费者与快递公司之间的争端，主要来源于两个问题：一是保价业務(wù)存在的合理(lǐ)性，二是保价赔偿的实际适用(yòng)结果。而这两个问题，除了要归因于当下的快递市场整體(tǐ)发展仍不成熟之外，更大的“锅”还得物(wù)流企业自己来背。
圆通曾试做出改变，可(kě)惜没能(néng)掀起太大的水花(huā)。不过眼下，站在风口浪尖上的京东快递、顺丰等物(wù)流企业又(yòu)提出了对应解决方案，无疑是给了消费者新(xīn)的希望。
两难现状：不保价就认栽，保价却难照价赔偿
“现在就只好算了，不然还為(wèi)个几块钱的东西真来回掰扯吗？费那劲的时间可(kě)能(néng)我重新(xīn)买一个都到了。”最近，租住在某老旧小(xiǎo)區(qū)的琪琪和锌刻度分(fēn)享了她的最新(xīn)网購(gòu)经历，显然并不愉快。
琪琪表示，因為(wèi)该小(xiǎo)區(qū)距离驿站较遠(yuǎn)，在察觉到取货有(yǒu)些不便后的她，看到有(yǒu)同小(xiǎo)區(qū)的住户将门卫室当成了一个更好的取货点时，也果断在下单时写好了备注，让快递员直接将包裹送到此处，可(kě)没想到就是这么一个利己的举动，却带来了后续更严重的问题。
“后台显示到货当天，我就到门卫室找去了，没找到。问门卫说这不归他(tā)管，他(tā)不知道。找快递小(xiǎo)哥(gē)，他(tā)说送到了。问商(shāng)家，人家确实也发货了......可(kě)能(néng)是被丢在哪个角落了，也可(kě)能(néng)被哪个人顺手拿(ná)走了，反正现在谁都说不清楚到底是哪个环节出了问题，也不知道能(néng)找谁负责......”犹豫再琪琪放弃了索赔，“只当是長(cháng)个教训吧，把快递丢驿站虽然不方便，好歹比直接丢了强。”
相比之下，卡莉幸运很(hěn)多(duō)。“我记得那次是买了1200多(duō)元的化妆品，因為(wèi)快递車(chē)起火没了，找快递公司一个星期也没人解决问题，最后还是连续打了好几次投诉電(diàn)话才照价赔付了。”卡莉告诉锌刻度，幸好因為(wèi)是贵重物(wù)品，她在下单时就选择了保价服務(wù)，不然可(kě)能(néng)也就能(néng)赔个运费钱。
如今，对琪琪、卡莉这样习惯于网購(gòu)的消费者而言，保价服務(wù)的存在或许在某种程度上，已经算是保障他(tā)们与物(wù)流相关利益的关键一环。就像卡莉所说，“小(xiǎo)件索赔可(kě)能(néng)有(yǒu)些得不偿失，大件索赔未必能(néng)得到想要的结果，而这些其实都说明了同一个问题，消费者理(lǐ)赔到底有(yǒu)多(duō)难。”
卡莉认為(wèi)，很(hěn)多(duō)时候并不是消费者不想索赔，而是索赔的成本高到他(tā)们只能(néng)放弃，“就算是买了所谓的保价服務(wù)，可(kě)能(néng)也要折腾好久才给解决。”
此前就出现过多(duō)次保价难赔的问题
实际上，快递行业到底该不该有(yǒu)保价服務(wù)、保价赔偿到底需要遵循怎样的标准等，一直都没有(yǒu)弄清的问题，不仅与消费者的物(wù)流體(tǐ)验息息相关，更与物(wù)流企业的生存状态直接挂钩。
自9月以来，顺丰频频因保价问题引爆舆论热点，这个長(cháng)期以送货上门、保质保量等“优等生”形象示人的快递巨头，如今已经深陷于“保价不理(lǐ)赔”“消费者索赔难”等负面信息中。
对于物(wù)流保价问题，不管是网上的诸多(duō)消费者留言，还是锌刻度咨询的多(duō)位用(yòng)户，他(tā)们的说法都很(hěn)一致，“保价服務(wù)作為(wèi)一种保障手段，只要消费者有(yǒu)所选择，那么不管是快递丢失或损毁都应该赔偿到位。”
但有(yǒu)快递员在接受媒體(tǐ)采访时透露，保价服務(wù)的细则才是决定实际理(lǐ)赔结果的关键。比如，有(yǒu)些保价细则会提到，“在运输途中由于公司的责任导致托寄物(wù)丢损，公司按照声明价值和损失比例进行赔偿”，也有(yǒu)些保价细则会标明，“理(lǐ)赔时请提供真实有(yǒu)效价值证明，公司会结合市场价值和第三方机构意见评估损失价值。”
而之所以会广泛产生保价与赔偿不符的纠纷，正是因為(wèi)消费者“保价必全赔”的思维定式，和物(wù)流企业的实际承诺间存在巨大的差距。
行业痼疾：保价理(lǐ)赔為(wèi)何乱象不止？
物(wù)流行业专家杨达卿认為(wèi)，保价问题实际是快递行业長(cháng)期以来一直存在的共性问题，而非某一家企业的问题。
“快递保价赔偿问题有(yǒu)历史因素，在改革开放大潮下，顺丰、申通等早一批快递企业中自1993年陆续创立，但民(mín)营快递企业直到2009年10月1日新(xīn)《邮政法》实施才有(yǒu)合法身法，行业法规建设滞后于快递行业发展。”杨达卿表示，《邮政法》规定了快递最高三倍运费的赔偿额之后，这才逐渐成為(wèi)行业执行的惯例。
9月以来接连出现的保价理(lǐ)赔事件，说明相关快递保价政策在实际执行层面存在问题，更与市场整體(tǐ)发展仍不成熟有(yǒu)关。
这其中，既包括消费习惯的不成熟，也包括服務(wù)能(néng)力的不完善。“对于多(duō)数消费者来说，普遍还是抱着侥幸心理(lǐ)，不愿意為(wèi)高附加值物(wù)品保价，造成赔偿隐患。对快递服務(wù)企业来说，由于普遍以价换量的粗放发展模式，单票包裹整體(tǐ)利润率较低，这种情况下也对保价缺乏主动性。”
杨达卿谈到，電(diàn)商(shāng)件邮寄物(wù)品多(duō)是明码标价的商(shāng)品，在理(lǐ)赔上相对容易处理(lǐ)，而商(shāng)務(wù)包裹尤其个人包裹，邮寄的有(yǒu)非标准化物(wù)品，有(yǒu)别于明码标价的商(shāng)品，“这些物(wù)品货损价值和理(lǐ)赔，需要专业公司认定，不是快递企业和消费者双方能(néng)认定的。”
放到实际保价理(lǐ)赔过程中，可(kě)以先梳理(lǐ)出各大物(wù)流公司《快递服務(wù)协议》的共通之处：如都对保价快件的赔偿方式均有(yǒu)明确规定，赔偿部分(fēn)有(yǒu)足额保价赔偿和未足额保价赔偿两种情况，大多(duō)数公司执行的是“如快件丢失、损坏、短少的，按照实际价值赔偿，最高不超过快件的保价金额”，少数公司在此基础上会额外退还保价费。
再来看决定具體(tǐ)赔付额度多(duō)少的保价细则，如出示丢失、损毁物(wù)品的价值证明以及对相关证明的认定等，当消费者无法履行合同中约定的保价规则要求时，赔付就会出现困难。此前曝光的“保价难赔”事件中，就有(yǒu)由于客户寄出的物(wù)品无法确认价值而赔付失败的案例。
若无法履行保价规则要求，赔付就会出现困难
对于以上情况，杨达卿也给出了建议。比如在选择寄递服務(wù)时，要根据物(wù)品价值选择高品质快递服務(wù)商(shāng)，同时要根据商(shāng)品价值做保价，不能(néng)存在侥幸心理(lǐ)。如果是非标准化高价值物(wù)品，需找专业第三方机构评估货值再依据价值客观保价為(wèi)好。
写在最后：行业和用(yòng)户都在等一个最优解
过去的相当長(cháng)一段时间内，保价赔付金额争议大、赔付周期長(cháng)、申诉手续繁琐等问题的存在，都让消费者对邮寄贵重物(wù)品有(yǒu)些望而却步。
虽然也有(yǒu)物(wù)流企业曾试做出改变，如在2017年，圆通曾推出过“新(xīn)保价服務(wù)”，即客户在寄递快件时，向圆通声明其价值并支付相应的费用(yòng)，单件货物(wù)声明价值最高不超过3万元人民(mín)币的货物(wù)，当快件在运输过程中发生丢损时，可(kě)按照核定的损失进行赔付。
可(kě)惜从黑猫投诉等网络投诉平台的用(yòng)户反馈来看，圆通对“痛点”的改善结果并不尽如人意。
实际上，消费者一直都期待着有(yǒu)物(wù)流企业能(néng)拿(ná)出更好的解决方案。直到9月29日，京东快递率先交出答(dá)卷，再一次给了用(yòng)户和行业新(xīn)的希望。
据报道，京东快递面向个人寄递场景推出的全新(xīn)保价服務(wù)“全额保”正式上線(xiàn)。消费者在选择“全额保”服務(wù)后，一旦快件出现丢失或损毁等异常情况，京东快递将结合保价金额与实际损失金额进行足额赔偿；若快件仅出现部分(fēn)损毁，京东快递将根据客户意愿，结合保价金额及实际损失进行理(lǐ)赔。
京东“全额保”上線(xiàn)
随后，锌刻度联系到了京东快递。据相关工作人员举例，如张先生通过京东快递邮寄了一款价值1万元的電(diàn)脑，保价1万元。一旦電(diàn)脑在寄递过程中出现了丢件问题，那张先生可(kě)以通过950616客服专線(xiàn)，按照保价金额获得全额赔偿。
若是電(diàn)脑在寄递过程中出现了部分(fēn)破损、磕碰，或者张先生不想要这个電(diàn)脑了，也可(kě)以获得保价金额的全额赔偿；如若张先生仍想要保留電(diàn)脑，则可(kě)以获得扣除電(diàn)脑残值价值后的赔付金额。而在此前，当快件出现部分(fēn)损毁时，消费者只能(néng)获得具體(tǐ)损毁部件的赔偿金额，无法获得保价金额的全额赔偿。
对于第一个响应消费者需求并提出解决方案的京东快递，杨达卿认為(wèi)，其在业内率先推出高于行业的保价服務(wù)与赔付标准，将有(yǒu)利于在整个行业内形成“鲶鱼效应”，且有(yǒu)效刺激其他(tā)快递物(wù)流企业进一步提升服務(wù)品质，共同推动行业高质量发展。
果然如他(tā)所料，有(yǒu)快递业内人士传出，近期多(duō)次因保价话题而登上热搜的顺丰，也将对现有(yǒu)保价服務(wù)和产品全線(xiàn)调优升级，计划在11月高峰期前推出0版本保价服務(wù)。
从这些物(wù)流企业的最新(xīn)动态不难看出，保价服務(wù)其实极大反映出了当前快递行业正在经历的增長(cháng)动力转换过程，即正从存量竞争、价格竞争走向以體(tǐ)验為(wèi)核心的服務(wù)竞争。而迎合消费者的真实需求，只有(yǒu)好服務(wù)才是快递企业的制胜之道。
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